Definire il pubblico prima dei canali

Per definire il pubblico di una strategia social, descrivete la decisione che una persona sta cercando di prendere. Una scheda utile indica chi cerca l’informazione, che cosa vuole fare, quale dubbio la blocca e quale risposta l’impresa può confermare. La scelta della piattaforma viene dopo.

Partire dalla situazione

Etichette come «giovani», «professionisti» o «clienti locali» possono riunire persone con domande molto diverse. Una sta scoprendo l’offerta; un’altra deve verificare una condizione prima di usarla. Cominciate dal momento della decisione.

Una scheda breve può contenere:

In uno scenario ipotetico, chi organizza la manutenzione di un negozio potrebbe voler capire quale tipo di intervento richiedere. La scheda individua il dubbio; condizioni e procedure di un’impresa reale vanno confermate da chi gestisce il servizio.

Differenze tra profili generici e gruppi basati su decisioni

Cercare indizi e distinguere le ipotesi

Rileggete le domande ricevute dall’assistenza, le richieste commerciali, i commenti pertinenti e, se disponibili, le ricerche sul sito. Annotate la domanda e il contesto. Chi scrive pubblicamente rappresenta solo una parte del possibile pubblico: confrontate ciò che emerge anche con chi parla direttamente con i clienti.

Tenete distinta l’osservazione dall’ipotesi. «Alcuni clienti hanno chiesto quali informazioni preparare» descrive un insieme di richieste raccolte; «tutti trovano difficile la procedura» non segue da quelle richieste. Può anche darsi che una risposta esista già ma sia difficile da trovare: in quel caso può essere utile migliorare la pagina che la contiene.

Evitate profili pieni di dettagli personali che non cambiano la domanda, la risposta o il modo di cercare informazioni.

Creare gruppi che richiedono risposte diverse

Raggruppate le persone quando condividono una decisione e possono usare la stessa risposta. Separatele quando una condizione cambia l’informazione necessaria. Una matrice aiuta a controllare se i gruppi servono davvero al lavoro editoriale:

La matrice è un modello da riempire con domande raccolte e risposte confermate. Non richiede di inventare caratteristiche di persone che non avete ascoltato.

Usare le analisi come controllo

Se gestite una Pagina LinkedIn, le analisi dei follower possono mostrare distribuzioni per località, anzianità professionale, funzione lavorativa, settore e dimensione aziendale. LinkedIn segnala che alcuni conteggi sono approssimati e che l’aggiornamento di alcuni dati richiede un numero minimo di visitatori unici. Questi dati riguardano la Pagina e non descrivono necessariamente tutte le persone a cui il servizio potrebbe essere utile.

Confrontate la scheda con le domande che arrivano. Se emergono interlocutori inattesi, verificate se condividono il dubbio già descritto o se hanno bisogno di una risposta distinta. Solo allora valutate dove ciascun gruppo possa incontrare il contenuto e dove l’impresa riesca a seguire la conversazione.

Dati disponibili su LinkedIn per il pubblico