Accessibilità
Parte di Gestire commenti e conversazioni
Spostare i dati personali in un canale protetto
Un cliente che chiede aiuto sotto un post può pubblicare informazioni che non dovrebbero restare in vista: numero d'ordine, indirizzo, telefono o dettagli del …
Se sotto un post compaiono un numero d’ordine, un indirizzo, un telefono o dettagli di pagamento, interrompete lì la raccolta: non chiedete altri dati e non ripetete quelli già visibili. Per una richiesta su un ordine, trasferite la conversazione al supporto aziendale autenticato; nel thread lasciate solo indicazioni generali.
Fermare la raccolta pubblica
- Fermate la raccoltanon chiedete altri dettagli nel thread. Rispondete riconoscendo il problema e indicando il percorso aziendale per raggiungere il supporto.
- Non ricopiate il dato già pubblicato dal cliente. Se il processo interno lo prevede, usate le funzioni della piattaforma per limitarne la visibilità.
- Non inviate informazioni sensibili con posta elettronica standard: non è un canale sicuro.
Scegliere un canale che permetta la verifica
- Per una richiesta su un ordine, indirizzate il cliente al supporto aziendale autenticato; per un problema generale, rispondete nel thread. Non considerate automaticamente sufficiente un messaggio privato: identità e cronologia potrebbero essere difficili da collegare al sistema aziendale.
- Indicate nel thread il percorso aziendale per raggiungere il supporto autenticato e chiedete di non aggiungere dati personali nei commenti. Non chiedete password, codici di accesso o dati completi di pagamento.
- Se il supporto mette a disposizione una posta elettronica crittografata per la pratica, può essere usata per inviare informazioni sensibili. Non sostituitela con la posta elettronica standard.
Il riferimento normativo generale è il Regolamento (UE) 2016/679, il regolamento generale sulla protezione dei dati personali. In Italia, il Garante per la protezione dei dati personali è l’autorità di controllo designata anche ai fini della sua attuazione.
- Create un riferimento interno al commento e al caso, riportando solo il problema segnalato e la risposta già data. Chi prende in carico la richiesta deve poter ricostruire il passaggio senza copiare più dati del necessario.
- Dopo la soluzione, potete tornare nel thread con un aggiornamento generale, se utile, senza rivelare l’esito personale. Verificate periodicamente che il canale funzioni e sia presidiato.
