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Profili aziendali e credibilità
Una guida per controllare descrizione, contatti, contenuti in evidenza e promesse di un profilo aziendale.
Un profilo aziendale credibile mostra cosa fa l’impresa, a chi si rivolge e come contattarla, senza informazioni contraddittorie. Per rivederlo, partite dalle domande di chi non conosce l’attività: sono nel posto giusto? L’offerta riguarda il mio caso? Qual è il passo successivo?
La credibilità nasce dalla coerenza tra descrizione, recapiti, contenuti visibili e ciò che l’impresa può offrire.
Seguire il percorso del visitatore
Aprite il profilo nella vista pubblica, anche da telefono. Leggete nome, immagine, descrizione, pulsanti, contenuti in evidenza e contatti nell’ordine in cui compaiono. Segnate dove occorre indovinare quale servizio sia disponibile, dove operi l’impresa o quale canale usare per una richiesta.
Le informazioni essenziali per decidere se proseguire devono essere facili da trovare. Se un pulsante invita a chiedere un preventivo, la pagina di arrivo dovrebbe offrire un percorso pertinente alla richiesta.
Le piattaforme dispongono gli elementi in modi diversi. Controllate quindi la vista pubblica del canale che usate.
Controllare quattro elementi
| Elemento | Domanda da risolvere |
|---|---|
| Descrizione | Che cosa offre oggi l’impresa, per chi e con quali limiti rilevanti? |
| Link e contatti | La persona arriva alla destinazione giusta e trova un canale presidiato? |
| Contenuti in evidenza | Rispondono a dubbi attuali su un servizio o sul passo successivo? |
| Promesse | Il team può confermare ciò che il profilo afferma o lascia intendere? |
La descrizione deve rappresentare l’attività attuale. Nominate l’offerta con parole comprensibili; precisate destinatari o ambito geografico quando cambiano la risposta per il visitatore.
Per link e recapiti, controllate la destinazione e chi riceve la richiesta. Un indirizzo può aprirsi ma condurre a una campagna conclusa; una casella email può esistere senza essere presidiata.
I contenuti in evidenza dovrebbero aiutare chi arriva oggi. Una spiegazione aggiornata delle condizioni di un servizio può essere più utile di un annuncio con molte reazioni che non risponde più a una domanda attuale.
Rileggete infine le promesse su disponibilità, prezzo e caratteristiche. Per le comunicazioni rivolte ai consumatori in Italia, l’AGCM spiega che informazioni ingannevoli su questi aspetti possono incidere sulle loro decisioni. Il controllo editoriale di un profilo non determina da solo se una specifica comunicazione sia illecita.
Inquadrare le comunicazioni promozionali
Nel valutare una frase del profilo, considerate anche il contesto in cui appare. Per l’AGCM, la pratica commerciale comprende azioni, omissioni, condotte, dichiarazioni e comunicazioni. Include anche pubblicità e marketing collegati alla promozione, vendita o fornitura di beni e servizi ai consumatori.
Il criterio non è soltanto che un’informazione sia inesatta. Una pratica è scorretta quando contrasta con la diligenza professionale e falsa, o può falsare in misura apprezzabile, il comportamento economico del consumatore medio a cui è diretta o che raggiunge. Per questo, nella revisione, chiedetevi che impressione complessiva può ricavare chi legge, non solo se ogni singola frase è formalmente corretta.
Fonti normative e autorità di riferimento in Italia
- Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM)Regola pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole
- Il Sole 24 OreAnalisi su leadership aziendale e comunicazione trasparente
Distinguere informazioni ingannevoli e condotte aggressive
Il Codice del consumo distingue le pratiche ingannevoli da quelle aggressive. Le prime sono disciplinate dagli articoli 21-23, le seconde dagli articoli 24-26. Le pratiche ingannevoli possono indurre in errore e alterare il processo decisionale, per esempio su prezzo, disponibilità, caratteristiche o rischi d’uso di un prodotto.
L’AGCM cita alcuni esempi di pratiche ingannevoli. Promettere un prodotto a un certo prezzo e poi rifiutare ordini per un certo periodo. Dichiarare il falso sulle autorizzazioni ottenute o affermare di stare per cessare l’attività per far apparire particolarmente convenienti i prezzi. Nel controllo del profilo, verificate che offerte e affermazioni non creino aspettative che l’impresa non può mantenere.
Una pratica può essere aggressiva quando ricorre a molestie, coercizione o altre forme di indebito condizionamento. La valutazione considera natura, tempi e modalità della condotta ed eventuali minacce fisiche o verbali. L’AGCM cita, tra gli esempi, l’impressione data al consumatore di non poter lasciare un locale fino alla conclusione del contratto. Cita anche le visite a domicilio che ignorano la richiesta di andarsene o di non tornare.
Risolvere le contraddizioni
Confrontate il profilo con il sito e con le informazioni usate dal team per rispondere ai clienti. Se il profilo indica un servizio disponibile ovunque e la pagina di richiesta elenca solo alcune aree, chiarite quale sia l’ambito effettivo e correggete le superfici interessate.
Assegnate un responsabile alle informazioni che possono cambiare. Una modifica dell’offerta, una nuova sede, un diverso canale di assistenza o la fine di una promozione devono far scattare un nuovo controllo. Una revisione periodica aiuta, ma non sostituisce l’aggiornamento quando cambia un fatto.
Applicare i criteri alla revisione
Se il controllo individua un’ambiguità o un’omissione che può cambiare il senso del messaggio, chiaritela. Se necessario, sottoponetela a verifica.
In questa guida
- Scrivere una descrizione dell'attività accurataUn metodo per descrivere l’attività nel profilo social con offerta, destinatari e condizioni confermate.
- Tenere aggiornati link e contattiCome verificare destinazioni, moduli e recapiti di un profilo aziendale e assegnare la manutenzione al team.
- Scegliere contenuti in evidenza realmente utiliCriteri per scegliere post in evidenza che aiutino i visitatori e per sostituirli quando le informazioni cambiano.
- Rimuovere promesse che il brand non può sostenereUn controllo delle promesse nel profilo aziendale: individuare affermazioni, verificarle e correggerle con i loro limiti.
